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La Transición de la Gestión de Procesos Empresariales hacia la Automatización de Procesos Digitales

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TRANSFORMACION DIGITAL

| July 07, 2021
La Transición de la Gestión de Procesos Empresariales hacia la Automatización de Procesos Digitales

La Transición de la Gestión de Procesos Empresariales hacia la Automatización de Procesos Digitales

El paso a los negocios digitales no es solo un imperativo, es un cambio fundamental. El papel del proceso en la transformación digital es crucial, pero a menudo se pasa por alto. Con el fin de ganar, atender y retener a los clientes en esta era digital del cliente, las empresas deben replantear su inversión en la automatización de procesos con este cambio en mente. Simplemente, una visión convincente para la excelencia del proceso debe comprender esta transformación digital, transformando así los procesos de atención al cliente y digitalizando los procesos operativos.

El cambio es tan profundo que Forrester ha cambiado el nombre de la categoría de gestión de procesos empresariales (BPM) a automatización de procesos digitales (DPA). Este cambio, sin dejar de bajar los costos y aumentar la productividad de los empleados, coloca la experiencia del cliente y la transformación digital como los principales factores de éxito. Esto representa un cambio de enfoque poderoso y necesario.

La Automatización Proporciona Beneficios en Todos los Tipos de Trabajo

Las operaciones comerciales que normalmente se rediseñan para hacer uso de las tecnologías digitales son aquellas que respaldan la experiencia del cliente. Forrester Consulting indica, de hecho, que según su investigación, “la transformación digital y la experiencia del cliente son el enfoque principal de la mejora de procesos”.

Pero mientras que la automatización de los procesos de front-office puede mejorar el contacto externo con los clientes y el ecosistema de socios, la automatización de los procesos de back-office también puede mejorar las tareas internas que no están relacionadas con el cliente. El resultado es que las operaciones comerciales se benefician de la capacidad de escalar que proporciona la automatización, escenarios tales como:

· Creación y mantenimiento de préstamos.

· Suscripción de pólizas y procesamiento de reclamaciones.

· Gestión regulatoria y de cumplimiento.

· Manejo del cuidado del paciente.

· Servicio al cliente

· Gestión de beneficios y elegibilidad.

· Incorporación de clientes, empleados y proveedores.

· Gestión del transporte y logística.

· Fraude y gestión de riesgos.

· Financiamiento comercial

Las capacidades de automatización integradas ayudan a producir un mejor trabajo

Las organizaciones exitosas enfocan la automatización con un entendimiento de cómo trabaja la gente, luego aplican esa percepción con el uso de tecnologías digitales. La capacidad de extraer información de texto, imágenes u otro contenido no estructurado se puede comparar con la forma en que los ojos recopilan información, y la capacidad de

coordinar las diferentes naturalezas del trabajo repetitivo y el trabajo de conocimiento se puede comparar con la forma en que el sistema nervioso central maneja simultáneamente diversos tipos de información. entrada.

Sin embargo, el trabajo digital de los trabajadores se extiende más allá de las tareas de la persona individual al enorme volumen de trabajo y la gama de estilos de trabajo en la empresa. La automatización de cada estilo ayuda a las empresas a transformarse para lograr más y hacerlo mejor.

Una manera útil de abordar el trabajo transformador es estructurar la automatización en torno a dos características básicas: el volumen y la singularidad del trabajo. El trabajo de alto volumen a menudo es repetitivo: las tareas se manejan de maneras similares miles o incluso cientos de miles de veces al día. Las tareas altamente exclusivas son a menudo tareas únicas: tareas que son menos numerosas y que a menudo requieren actividades especializadas.

 

Representadas gráficamente, estas características se convierten en ejes X y Y, revelando cinco estilos de trabajo que las organizaciones manejan a medida que aumentan el volumen y la singularidad. Estos estilos de trabajo y los beneficios que pueden obtener de la automatización incluyen: 

  • Repetitivo: este trabajo requiere poco o ningún criterio humano o delicadeza, pero es fundamental para dirigir un negocio. Ya sean tareas rutinarias, como el procesamiento de facturas y pagos, o toma de decisiones básicas, como determinar si una póliza de seguro incluye corredores, las tareas de rutina se pueden automatizar utilizandorobots que complementan a los empleados y los liberan para otros trabajos. 
  • Administrativo: este trabajo de espectro medio suele ser de bajo volumen y solo moderadamente único. Incluye tareas cotidianas que ocurren en cada negocio, como revisar y aprobar documentos y políticas, ambos procesos que se pueden mejorar mediante la automatización. Los componentes de otras tareas administrativas, como seguir las políticas de gobernabilidad para ayudar a garantizar el cumplimiento normativo, también pueden automatizarse.
  • Departamental: esta consecuencia del trabajo administrativo maneja tareas que pueden ser críticas para una división en particular pero que no afectan a toda la organización. Debido a que su trabajo tiene un enfoque específico, los empleados a menudo tratan de manejarlo creando hojas de cálculo o utilizando el correo electrónico para aplicaciones específicas del departamento.La automatización no solo puede proporcionar una forma más rápida y fácil de manejar la carga de trabajo, sino que también puede ayudar a garantizar la coherencia dentro de la organización. 
  • Transversal a la Empresa: estas tareas no solo abarcan estilos de trabajo de alto volumen a altamente exclusivos, sino que también afectan a otras divisiones de la organización. Trabajos como aprobar solicitudes de préstamos que involucran múltiples funciones en toda la empresa también pueden tener un impacto significativo en la rentabilidad. Sin embargo, cuanto más únicos se vuelven, más difíciles y costosos son completarlos manualmente. La automatización puede ayudar a acelerar el procesopara lograr mayores ingresos. 
  • Experto: esta categoría cubre el trabajo que normalmente es el más altamente calificado, más singular y más valioso que realiza una organización. Pero incluso el trabajo experto puede mejorarse, ya que la automatización puede aumentar la productividad mediante la recopilación e interpretación de datos a una velocidad y escala que las personas no pueden manejar físicamente por su cuenta.

En última instancia, el objetivo de la automatización digital es acercar a todos los miembros de la organización al nivel de expertos, brindándoles capacidades mejoradas y capacitándolos para que usen esas capacidades de manera más eficaz. 

El Software de Automatización Ofrece Capacidades para Transformar el Trabajo. 

La digitalización y automatización de las operaciones comerciales en toda la empresa se centra en cinco áreas clave: tareas, contenido, flujo de trabajo, decisiones y captura de datos. Todas estas áreas existen en todas las organizaciones y pueden beneficiarse de la potencia combinada de la transformación digital y las nuevas capacidades de automatización. 

Tareas 

Cada organización realiza trabajos que cambian poco con el tiempo o de proyecto en proyecto. Estas tareas repetitivas, junto con aquellas que se ejecutan en segundo plano, como la búsqueda de cuentas, están listas para la automatización utilizando software para la automatización de procesos robóticos. Cuando el software se hace cargo de este trabajo, los empleados pueden pasar a un trabajo de mayor valor. Mientras tanto, las tareas repetitivas se realizan más rápido, en algunos casos en tan solo un minuto en lugar de veinte, con una tasa de error que se aproxima a 0.3 

Contenido 

Una empresa con experiencia digital se basa en el contenido, tanto estructurado en bases de datos como en los volúmenes en rápido crecimiento de contenido no estructurado en documentos comerciales, fotografías, correo electrónico, archivos de audio y video y redes sociales. Todos estos datos e información que se crean deben ser gestionados, difundidos y almacenados. Y cada paso en el ciclo de vida del contenido puede utilizar un componente diferente de la automatización. Lo mismo es cierto para la forma en que se utiliza el contenido. Aprovechar los datos no utilizados anteriormente y promover la colaboración de los empleados es el nombre del juego al poner en funcionamiento los datos comerciales. Garantizar el acceso a la información, la privacidad y la seguridad son también preocupaciones principales. La automatización del negocio puede abordar todas estas preocupaciones. 

Flujo de trabajo 

Mientras que una tarea se enfoca en un elemento de trabajo en particular, y el contenido define los materiales digitales utilizados para hacer negocios, un flujo de trabajo une estos pasos para crear procesos de extremo a extremo. Una solicitud de préstamo, por ejemplo, puede incluir docenas de pasos, cualquiera de los cuales puede ser pequeño y rutinario, pero el resultado final del flujo de trabajo puede ofrecer resultados críticos a un cliente. La automatización de los pasos en el flujo de trabajo aumenta la agilidad, la visibilidad y la consistencia en cientos de procesos para lograr operaciones sin problemas que benefician tanto a la empresa como al cliente. También puede descubrir patrones en flujos de trabajo, productos y servicios que pueden mejorarse. 

Decisiones 

Una empresa toma miles de decisiones operativas por día, pero relativamente pocas se basan únicamente en el juicio personal. La mayoría involucra el trabajo repetitivo y detallado realizado de acuerdo con las políticas de la empresa o las normativas de la industria, aplicando reglas comerciales cuidadosamente elaboradas. Estas decisiones empresariales repetibles se pueden capturar y automatizar para mejorar su capacidad de respuesta, minimizar el riesgo de cumplimiento y agilizar los procesos de flujo de trabajo. Y separar las reglas de negocios de sus aplicaciones proporciona la flexibilidad necesaria para responder rápidamente a los clientes y los cambios en el mercado. 

Capturar 

La utilidad del contenido radica en la información que contiene, pero muchas organizaciones tienen tanto contenido que no pueden encontrar y extraer la información que necesitan. El desafío aumenta con el tiempo, ya que las empresas confían no solo en texto impreso y digital, sino también en video, audio, fotografías e imágenes gráficas. Extraer información y conocimientos. 

de todos y cada uno de estos puede ser crítico para el éxito del negocio. La automatización de la captura de datos de archivos en el punto de entrada en la empresa extrae información relevante a una velocidad que es imposible de lograr para un ser humano. 

Dpa Ofrece Beneficios Empresariales Ahora y en El Futuro 

Los resultados del estudio mostraron que: 

El éxito temprano de DPA se experimenta en la reducción de costos y la mejora de CX. Aunque el objetivo principal de la automatización de procesos digitales se ha alejado de los ahorros puros de costos, los primeros beneficios aún están en esa área. De hecho, casi la mitad de los encuestados dice que el mayor impacto en el negocio que han visto como resultado de sus esfuerzos de automatización es la reducción de costos en los procesos internos (ver Figura 6). Pero el cambio a una centrado en el cliente también ha dado sus frutos: el 41% de las empresas dice que también ha mejorado la experiencia de los clientes de DPA. 

Se espera una mayor retención de clientes y lealtad dentro de 24 meses. En el futuro, las empresas que continúan con sus esfuerzos de DPA esperan no solo ver un aumento en las reducciones de costos (51%) y las mejoras de CX (46%), sino también beneficios adicionales. El cuarenta y cuatro por ciento anticipa una mayor retención y adquisición de clientes, mientras que el cuarenta y uno por ciento espera una mayor lealtad del cliente. Todos estos son signos positivos, ya que indican que los profesionales de procesos de negocios entienden que el cliente es crítico. Si el objetivo de 

DPA es mejorar CX, las empresas deben garantizar que sus esfuerzos, en última instancia, beneficien al cliente ante todo. 

Recomendaciones clave 

El cambio digital ha sido transformador para las empresas. La encuesta en profundidad realizada por Forrester sobre las empresas que actualmente realizan un cambio de BPM tradicional a un DPA más centrado en el cliente arrojó varias recomendaciones importantes: 

Acercarse a la transformación digital estratégicamente. A diferencia de las iniciativas guiadas por la tecnología, donde el éxito a menudo se puede medir en la reducción de costos, estrategias amplias como la transformación digital cruzan la tecnología y los límites organizacionales. Dirija estas iniciativas con miras al negocio y, en particular, a los resultados centrados en el cliente. Solo cuando se establezcan estos resultados debe comenzar a buscar soluciones tecnológicas. 

Establecer las métricas de éxito empresarial adecuadas. Esté preparado para medir los nuevos resultados de nuevas maneras. Concéntrese en las métricas que miden la capacidad de ganar, atender y retener clientes. La satisfacción del cliente, las métricas del viaje del cliente, los puntajes del promotor neto y, por supuesto, la generación de ingresos son factores potenciales de éxito a medir. 

Medir la reducción de costos también. Si bien los impulsores principales cambian hacia la transformación digital y la experiencia del cliente, eso de ninguna manera impide la reducción de costos. De hecho, los dos irán de la mano ya que las eficiencias que reducen el costo a menudo resultan en experiencias más rápidas y más transparentes para los clientes. 

Esté preparado para automatizar muchos procesos. Uno de los desafíos clave para la transformación digital es automatizar una larga cola de procesos manuales. A menudo son difíciles de encontrar y requieren una asociación profunda con el negocio. Para satisfacer esta demanda, adopte herramientas de código bajo de desarrollo rápido que permitan una participación más profunda de los usuarios empresariales. 

No haga suposiciones tecnológicas. ¿Aprovecha las tecnologías DPA para impulsar estas iniciativas? Automatización de procesos robóticos? ¿Desarrollo de código bajo? La respuesta a todas estas y muchas otras tecnologías puede ser que sí. No asuma que una solución de tecnología única satisfará las necesidades de su organización transformada digitalmente. Se aplicarán muchas tecnologías diferentes en el momento adecuado. 

 

 

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